รถคันนั้นที่มารับตรงเวลา และใจดีเสมอ

ประเทศไทยกำลังเข้าสู่สังคมสูงวัยเต็มรูปแบบ
ไม่ใช่แค่ในเชิงประชากร แต่ในเชิงพฤติกรรมด้วย
ภาพคุณยายใช้มือถือกดเรียกรถผ่านแอป ไม่ได้เป็นเรื่องแปลกใหม่อีกต่อไป
แต่เบื้องหลังรอยยิ้มในรถแกร็บหรือบีไลน์ที่แล่นเข้าสู่ซอยเล็ก ๆ
กลับเต็มไปด้วยเงื่อนไขของการ “เลือกใช้” และ “ภักดี” ต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง

งานวิจัยฉบับนี้พาเราเข้าไปสำรวจความซับซ้อนที่ซ่อนอยู่
เบื้องหลังพฤติกรรมของผู้สูงวัยในกรุงเทพฯ และปริมณฑลจำนวน 408 คน
ว่าพวกเขาเลือกใช้แอปเรียกรถเพราะอะไร?
อะไรที่ทำให้พึงพอใจ และอะไรที่ทำให้ ‘อยากกลับมาใช้ซ้ำ’

คำตอบของคำถามเหล่านั้น… มีทั้งเรื่องเทคโนโลยี ความรู้สึก และสังคมรอบตัว

เรียบง่าย ใช้ได้จริง = พึงพอใจ

“เข้าใจง่าย ไม่ต้องกดหลายขั้นตอน” คือคำตอบที่ผู้สูงวัยจำนวนมากพูดถึง
เพราะไม่ใช่ทุกคนจะพร้อมเรียนรู้เทคโนโลยีใหม่ได้เร็วเหมือนคนรุ่นลูกหลาน
สิ่งที่ทำให้พวกเขารู้สึกดี คืออินเทอร์เฟซที่ชัดเจน ตัวอักษรใหญ่ สีสบายตา และไม่มีขั้นตอนซับซ้อน

แต่สิ่งที่ส่งผลต่อ “ความพึงพอใจ” มากที่สุด ไม่ใช่แค่หน้าจอ
แต่คือการที่แอปฯ นั้น ให้ประโยชน์ที่จับต้องได้จริง
เช่น แจ้งราคาชัดเจนล่วงหน้า, มีตัวเลือกการชำระเงินหลายแบบ,
และเรียกรถจากบ้านได้โดยไม่ต้องออกไปยืนริมถนน

ไม่ใช่แค่แอปดี แต่ต้อง ‘ดีในแบบที่เข้าใจพวกเขา’

พฤติกรรมเรียกรถ = พฤติกรรมทางสังคม

คนสูงวัยอาจไม่ได้อยู่ในกลุ่ม Tech-savvy
แต่พวกเขาไม่ได้อยู่คนเดียวในโลกของเทคโนโลยี

หนึ่งในปัจจัยสำคัญที่ผลักดันให้พวกเขากล้าเปิดใจต่อแอปเรียกรถคือ
คำแนะนำจากคนใกล้ตัว ไม่ว่าจะเป็นลูกหลาน เพื่อนบ้าน หรือคนในกลุ่มไลน์
เมื่อคนรอบข้างใช้อยู่เป็นประจำ พร้อมบอกว่า "ใช้ง่ายนะ ลองดูสิ"
ความมั่นใจจึงค่อย ๆ ก่อตัว

และเมื่อใช้จริงแล้วเจอประสบการณ์ดี เช่น คนขับใจดี รถสะอาด ตรงเวลา
ก็กลายเป็น “แฟนพันธุ์แท้” ที่บอกต่ออย่างเต็มใจ

ความภักดี ไม่ใช่แค่ใช้ซ้ำ แต่คือความรู้สึกเป็นเจ้าของ

ความภักดีของผู้สูงวัย ไม่ได้เกิดจากคะแนนสะสมหรือโปรโมชั่น
แต่เกิดจากความรู้สึกว่า “แอปนี้เข้าใจฉัน”

เช่น มีฟีเจอร์เฉพาะทางอย่าง Grab Assist หรือ BeDriver ที่ดูแลผู้สูงวัย
หรือแม้แต่การมีคนขับที่ได้รับการฝึกมาอย่างดี และสามารถช่วยเปิดประตู พูดจาเป็นมิตร
สิ่งเหล่านี้สร้างความมั่นใจ และความรู้สึกปลอดภัย

เพราะเมื่อรู้สึกปลอดภัย = รู้สึกสบายใจ
และเมื่อรู้สึกสบายใจ = ก็อยากกลับมาใช้อีก…และอีก

โอกาสของแอปฯ ในตลาดที่ใหญ่ขึ้นทุกวัน

จากงานวิจัยนี้ พบว่า คนวัย 55 – 60 ปี มีแนวโน้มจะกลับมาใช้แอปฯ เรียกรถอย่างต่อเนื่องมากกว่ากลุ่มอายุ 66 – 70 ปี
แสดงให้เห็นว่าผู้สูงวัยยุคใหม่กำลังปรับตัว และพร้อมเรียนรู้มากขึ้น

ข้อเสนอแนะสำหรับผู้พัฒนาแอปฯ มีหลายประการ เช่น

• เพิ่มโหมดสำหรับผู้สูงวัย (ตัวอักษรใหญ่ ตัดฟีเจอร์ที่ไม่จำเป็น)
• มีคู่มือทดลองใช้งานจริงทีละขั้น
• อินเทอร์เฟซที่เป็นมิตร ชัดเจน ไม่ซับซ้อน
• รองรับการแชร์พิกัดจากแอปอื่น เช่น Google Maps

ด้านภาคธุรกิจ ก็ควรคิดถึงแคมเปญ “บอกต่อ” หรือสร้างความร่วมมือกับโรงพยาบาล
เพื่อเข้าถึงผู้สูงวัยอย่างตรงจุดและมีคุณค่า

สรุปสุดท้ายที่ไม่ควรมองข้าม

ในวันที่เทคโนโลยีแทบจะเป็นเงาของชีวิต
การที่คนคนหนึ่ง—โดยเฉพาะในวัยที่เคยรู้สึกว่าตัวเอง “ไม่ทันเทคโนโลยี”—
กล้าที่จะใช้แอปเรียกรถ คือเรื่องใหญ่

เพราะมันไม่ใช่แค่ “การเรียกรถ”
แต่มันคือ “การเชื่อใจ” ทั้งตัวแอป คนขับ และระบบทั้งหมด

หากธุรกิจใดให้ความเข้าใจ ไม่ใช่แค่ “เข้าถึง”
ผู้สูงวัยจำนวนมาก…จะกลายเป็นลูกค้ากลุ่มสำคัญที่ไม่เคยทิ้งคุณไปไหนเลย